技術とか戦略とか

証券レガシーシステムを8年いじってから転職した普通の文系SEによるブログ。技術のみではなく趣味の戦略考察についても。

上位者・担当者が行うべき判断の違いとエスカレーションの重要性

障害対応やクレーム対応において、担当者で対応方針を判断できない場合は、上位者の指示を仰ぎます。
このことを「エスカレーション」と呼びます。
 
エスカレーションについて、なぜこれが重要なのかというのを、上位者が行うべき判断と担当者が行うべき判断の違いに着目して簡単に書いていきます。
 
【上位者と担当者の視点の違い】
会社が組織として行う一つ一つの行動は、会社全体(各部署、及び顧客・株主等の各利害関係者)として一貫した方針で行われるべきです。
会社全体を見渡すことができるのが上位者であり、上位者はその視点に基づく判断を行います。
 
しかし、上位者のみでは会社の隅々まで見渡して運用することは労力的にできません。
例えば、対応マニュアルの一つ一つの手順やシステムの一つ一つの処理順を把握し、運用することは、上位者にとっては難しいことです。
そのため、部署やシステム毎に担当者を立て、細かい所はその担当者に任せる、という形を取ります。
 
エスカレーションの重要性】
上位者がレビューした対応マニュアルに従って対応できる事象であれば、エスカレーションの必要はありません。
むしろ、細かい運用を理解している担当者の方が正しい判断ができるくらいです。
 
しかし、対応方針が定まっておらず、会社全体に影響を及ぼしかねない事象であれば、エスカレーションの必要があります。
そのような事象への対応について、より正しい判断できるのは上位者です。
エスカレーションする際、上位者の判断を助けるために、その事象が会社全体にどのような影響を及ぼすのか、対応方針としてはどのようなものが考えられるのか、といった情報を伝えるのが望ましいです。